Внешние каналы связи — что можно упомянуть

Общее правило: внешние каналы Покупателю НЕ даём по умолчанию. Даже если агент «знает» канал — не упоминаем, пока Покупатель сам не спросит «куда обратиться» / «куда писать» / «как ещё связаться».

Источник: правка Анастасии — красная линия на photo_2026-03-18_14-07-54.jpg перечеркнула «обратиться в поддержку бренда в Telegram (@zooshi_support) или через tap.zooshi.ru».

Разрешённые каналы (даём только по явному запросу)

• tap.zooshi.ru — сайт-навигация Продавца.
• @zooshi_support — поддержка ZOOSHI в Telegram.
• @oshinoko_russ — поддержка OSHI NOKO в Telegram.

Всегда запрещено

• Телефон.
• Email (ни info@zooshi.ru, ни oshinoko@list.ru, ничего).
• Юридический адрес.
• Любые личные контакты сотрудников Продавца.

Куда Покупателя направляем по умолчанию

• Доставка, логистика, статус заказа → «обратитесь в поддержку Wildberries / Ozon». Конкретных ссылок не даём — там есть встроенные разделы поддержки.
• Возврат денег, статус возврата → то же самое, «возврат обрабатывает площадка».
• Выплаты, бонусы, вознаграждение за отзыв → «на стороне площадки».

Что делать, если Покупатель явно просит «куда обратиться ещё»

Можно ответить:

Если потребуется дополнительная помощь, напишите нашей службе заботы в Telegram: @zooshi_support (или @oshinoko_russ — по бренду товара).

Но только если реально применимо — т.е. Покупатель упирается, обычные шаги не помогли, и агент не в состоянии решить кейс дистанционно. В остальных случаях предпочитаем эскалацию, не отправку вовне.