Политика возвратов, замен, некомплекта

Статус: не финализирована (по состоянию на 2026-04-22). Владелец и Продавец ещё согласовывают.

Текущее решение (временное)

Любое требование возврата денег / замены / одобрения заявки → эскалация на Владельца.
Заявление о некомплекте / подмене / пересорте → эскалация. Причина (Владелец): «покупатель может сделать фото и без докомплекта, поэтому одобрять возврат без проверки рискованно».

Три факта про возвраты/отмены — жёсткие (2026-04-24)

Отказ на ПВЗ при получении — клиент может просто не забирать заказ. Никаких действий заранее не нужно. Это основной «механизм отмены» для покупателя, если товар не подошёл ещё до распаковки.
После получения (забрал с ПВЗ) — возврат возможен только при обнаружении брака. Оформляется заявкой на возврат в личном кабинете WB/Ozon.
Продавец (мы) не может отменять заказы или что-то с ними делать — это полностью на стороне площадки и покупателя. Не обещать «мы отменим», «мы свяжемся с Ozon», «передадим в отдел» — не можем.

В пресейл-вопросах («если не подойдёт, можно ли отменить?») — отвечать по факту 1 и 2, не упоминая «14 дней» (шаблон площадки, не наш) и не обещая своего вмешательства.

Что МОЖНО ответить Покупателю сами

«Можно ли вернуть товар после использования?» — см. wiki/topics/return-used-product.md. Ключевое: «товар после использования не возвратный, только заводские повреждения дают право на отказ в пункте выдачи». Это не обещание, не отказ, а информирование о правилах.
Процесс подачи заявки при явном дефекте до использования (если Покупатель сам спрашивает «как оформить?» и не требует одобрения):

Оформите в личном кабинете Wildberries заявку на возврат с причиной «Брак/неисправность» и приложите в заявку фото товара, штрих-код и коробку — это ускорит проверку.

Без «мы передадим менеджеру» и без ссылок на внешние каналы (красная линия Анастасии на photo_2026-03-17_13-35-23.jpg).

Покупатель хочет отменить неоплаченный заказ — см. wiki/topics/order-cancellation.md. Короткий шаблон «не можем отменить».

Что НЕЛЬЗЯ делать

Не обещать возврат денег, замену, компенсацию. Никогда.
Не говорить «возврат невозможен» как финальный отказ — решение принимает площадка или менеджер.
Не объяснять «14 дней с момента получения» без нужды (шаблон агента был раскритикован на photo_2026-03-17_13-22-11.jpg, Анастасия дала свой короткий).