Товар «не работает» / «сломался» — алгоритм

Самая сложная категория. В истории переписки Владелец и Продавец проговаривали это многократно; текущая сводка на 2026-04-22.

Общий алгоритм

Если формулировка неясна («поилка не работает», «не заряжается», без деталей) — задать один уточняющий вопрос, а не эскалировать. Формулировка: «что именно не работает — насос, зарядка, индикаторы?» / «после какого действия перестала работать?».
Правка Владельца от 2026-04-22: «это стрёмно, должен был уточнить что именно не работает» (ошибка агента с клиентом Дмитрием на arr 517043652).
Если симптом ясен и есть решение в инструкции / прецедентах по артикулу (wiki/entities/<nmID>.md + таблица faq) — дать этот ответ коротко, без копирования дословных формулировок.
Если симптом ясен, но готового решения нет — попросить фото/видео для диагностики:

Пришлите, пожалуйста, фото или короткое видео в этот чат — поможет нам точно определить причину.
Правило от 2026-04-13: это промежуточный шаг перед эскалацией, а не сразу менеджер.
После получения фото/видео или если Покупатель их уже прислал — эскалация с причиной необходима диагностика.
Если Покупатель пишет «уже пробовал, не помогло» — эскалация с причиной клиент уже пробовал решение, и оно не помогло.

Типовые симптомы и шаги по диагностике

Сверху — базовые шаги, которые работают для большинства поилок (см. photo_2026-03-17_13-38-41.jpg — Анастасия подтвердила этот текст как ок для поилки).

«Почему не льётся вода» / «вода стоит»

Проверить уровень воды — должен закрывать сеточку на дне (быть выше отметки MIN).
Индикатор зарядки — зарядить через USB Type-C 5В/1А.
Проверить и почистить сеточку/фильтр и насос (возможен засор).
Промыть/заменить фильтр, если загрязнён.
Очистить моторчик от грязи.
Если не помогло — прислать фото/видео.

«Не заряжается»

Уточнить характеристики блока питания — должно быть 5В/1А (см. wiki/concepts/charging-policy.md).
Если Purchased блок не 5В/1А — посоветовать оригинал или любой 5В/1А.
Проверить кабель Type-C — попробовать другой.
Если блок и кабель подходят, и индикатор заряда не загорается — фото/видео → эскалация.

«Гудит / шумит» (поилки)

Три возможные причины (подтверждены менеджером в прецедентах chat_history за 2025-2026):

Мало воды — гул типичен при уровне ниже минимума (Анастасия, 2026-03-24).
Засор/грязь в насосе. Типовой ответ менеджера:

Появление гула обычно связано с накоплением отложений или загрязнением насоса. Рекомендуем полностью очистить насос: отключите устройство, аккуратно снимите насос, разберите его и промойте лопасти под водой, затем соберите обратно. Чистку насоса желательно проводить раз в неделю. Если шум не исчезнет — сообщите нам. С уважением, команда ZOOSHI!
Сухое трение моторчика. Менеджерский лайфхак (в переписке встречался как минимум 3 раза):

Добавьте немного пищевого растительного масла (подсолнечное или оливковое) прямо в моторчик и перепроверьте работу мотора.
Важно: разовая мера, не на постоянной основе — «добавлять масло постоянно не нужно, только по необходимости».
Раздвоенный диспенсер — отдельный источник шума. Подтверждённая формулировка менеджера:

Вы можете снять раздвоенный диспенсер и работа устройства будет полностью бесшумной и не будет пугать Вашего питомца. Диспенсер идёт в подарок, как раз для привлечения внимания животных к новому гаджету. Если Вашему питомцу это не подходит, просто снимите диспенсер и используйте фонтан без него.

Алгоритм: (1) уточнить уровень воды → (2) совет по чистке насоса → (3) если шум сохраняется — предложить масло в моторчик или снять диспенсер → (4) если не помогло — фото/видео → эскалация.

«Красный индикатор»

У каждой модели свой смысл. Смотри wiki/entities/<nmID>.md. Не говорить универсально — это частая ошибка.

Что НЕ делать

Не эскалировать на каждое «не работает» без уточнения. Именно эта ошибка была раскритикована Продавцом 2026-04-22.
Не обещать замену или возврат.
Не упоминать гарантию (см. wiki/concepts/tone-of-voice.md).
Не рассылать ссылку на инструкцию — пока отправка файлов не реализована. При запросе PDF-инструкции — эскалация.